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客戶服務(wù)
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服務(wù)規(guī)范
供熱服務(wù)行為規(guī)范
文明用語
1、“您好”或“你好”
初次見面或當(dāng)天第一次見面時(shí)使用。清晨（上午十點(diǎn)鐘以前）可使用“早上好”，“您早”等，其它時(shí)間使用“您好“或“你好”。
2、“對不起請問······”
向別人提出詢問時(shí)，要“請”字當(dāng)先。
3、“請稍候”或“請稍等”， “讓您久等了”。
讓客人等候時(shí)使用，態(tài)度要溫和，有禮貌。無論客人等候時(shí)間長短，均應(yīng)向客人表示歉意。
4、“很抱歉”、“對不起”、“不好意思，打擾一下······”
妨礙或打擾別人時(shí)，要有致歉聲。
5、“非常感謝”、“給您添麻煩了”、“謝謝您的幫助”對別人提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。
6、“有什么事需要我?guī)兔?？”?dāng)同事及用戶需要幫助時(shí)，要熱情、熱心幫助。
7、“實(shí)在抱歉，這件事我不清楚，等我了解情況后，再給您答復(fù)”當(dāng)用戶所提的問題自己不清楚或不是我們所管轄范圍時(shí)，應(yīng)以委婉的口吻告之用戶。
8、“不必客氣，盡力為您服務(wù)”當(dāng)用戶表示感謝時(shí)使用。
9、“再見”、“歡迎多提寶貴意見”分別或告辭時(shí)使用。
10、說話不帶臟字及不文明口頭禪。
11、自覺運(yùn)用諸如“請”、“謝謝”、“對不起”、“沒關(guān)系”等文明用語。
接待客人
1、客人來訪時(shí)，要起身主動問好，面帶微笑，握手或行鞠躬禮。
2、確認(rèn)來訪者姓名，請其落座，盡快聯(lián)系客人要尋找的人，如客人要找的人不在，詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá)，并做好記錄。
3、在服務(wù)時(shí)與客人談話應(yīng)站立，直腰挺胸，眼睛望著客人；暫停手中的工作，面帶微笑，留心客人的提問，用清楚、簡潔、客氣的語言回答；與客人保持適當(dāng)（約50公分）的距離。
4、引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)在賓客的左前方兩三步，讓客人走在路的中央；以主人身份接待來客，可與主賓同行，但要讓客人在自己右側(cè)。
5、給客人送茶水時(shí)要保持茶具清潔，擺放時(shí)動作要輕。
訪問用戶
1、訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問時(shí)間、地點(diǎn)及目的，并安排好訪問日程。
2、遵時(shí)守約。與人約會必須嚴(yán)格守時(shí)，不能失約超時(shí)，失約是極不禮貌的。若有急事不能赴約，要及時(shí)電話通知；若不能通知，事后也應(yīng)申訴說明并真誠地表示歉意。
3、如被訪問者繁忙，經(jīng)其同意后可先去處理其它事或改約其它時(shí)間再來訪問。
4、如需等候，應(yīng)聽從訪問單位接待人員的安排。
5、看見被訪問者，應(yīng)起身問候（初次見面，遞上名片）
6、會談時(shí)要注意談話聲音不要過大，談話盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)結(jié)束。
供熱服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、“三要”是：要文明禮貌接待用戶；要實(shí)事求是處理用戶違章；要迅速及時(shí)為用戶排憂解難。
2、“三不”是：請吃不到；送禮不收；給錢不要。
3、“四查”是：側(cè)重檢查樓房低層用戶的室溫；側(cè)重檢查網(wǎng)絡(luò)末端用戶的室溫；經(jīng)常檢查用戶單位入戶裝置和供熱參數(shù)；經(jīng)常檢查垂直失調(diào)、水平失調(diào)的用戶室溫。
4、“四為令”是：以天氣降溫為令；以用戶需要為令；以設(shè)備故障為令；以險(xiǎn)情為令。
5、“五主動”是：主動深入用戶查訪；主動想用戶之所想；主動急用戶之所急；主動為用戶解決難題；主動給用戶當(dāng)好參謀。
6、“五必在崗”是：出現(xiàn)事故和處理險(xiǎn)情時(shí)必在崗；天氣突變發(fā)生降溫時(shí)必在崗；值班期間必在崗；節(jié)假日必在崗；用戶中有重大外事活動和國家領(lǐng)導(dǎo)人視察工作時(shí)必在崗。
7、“五不放過”是：對供熱中出現(xiàn)的險(xiǎn)情不放過；對職工出現(xiàn)在用戶中“勒、卡、拿、要”的行為不放過；對用戶竊熱、損壞供熱設(shè)施的行為不放過；對跑、冒、滴、漏等事故不放過；對用戶反映的意見和問題不放過。
8、“六心”是：一定要實(shí)心實(shí)意走訪用戶；一定要熱心為用戶排憂解難；一定要虛心聽取意見；一定要誠心改進(jìn)作風(fēng)；一定要專心致志為用戶達(dá)標(biāo)；一定要下決心為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
各崗位職業(yè)道德規(guī)范
1、調(diào)度崗位：
（1）上崗佩戴標(biāo)志，公開調(diào)度室電話號碼。
（2）用戶來電時(shí)，應(yīng)主動報(bào)明身份：“熱力調(diào)度室，請講”。
（3）接聽認(rèn)真，語氣溫和，耐心解答詢問。對不屬于本范圍的，應(yīng)向用戶說明，提示查詢部門。
（4）對用戶申報(bào)內(nèi)容復(fù)述一遍（單位、聯(lián)系人、地址、報(bào)修內(nèi)容），做到準(zhǔn)確無誤。
（5）接完電話應(yīng)在十分鐘內(nèi)準(zhǔn)確、及時(shí)地向維修人員下達(dá)處理調(diào)度單。
2、運(yùn)行工崗位：
（1）上崗必須佩戴服務(wù)標(biāo)志，崗位標(biāo)志明顯，室內(nèi)衛(wèi)生整潔，儀表大方，舉止文明。
（2）通曉所管轄的用戶范圍，情況等。
（3）聽從調(diào)度指揮，操作熟練。
（4）接待用戶要熱情，耐心解答問題，做好宣傳工作， 不推諉、扯皮。
（5）經(jīng)常走訪用戶，指導(dǎo)用戶正確用熱，不屬于本范圍的，應(yīng)向用戶說明，提示查詢部門。
（6）工作時(shí)間不離崗，不做與工作無關(guān)的事，按要求做好各項(xiàng)記錄。
（7）不得利用職務(wù)之便，收受禮品，不得“吃、拿、卡、要、報(bào)”，以熱謀私。
3、稽查崗位：
（1）樹立全心全意為用戶的思想，做到以情感人。
（2）在對供、用熱單位或個(gè)人稽查工作中，要做到著裝整潔，持證上崗，禮貌待人，文明執(zhí)法。
（3）糾正違章用熱時(shí)要做到依法行政，以理服人。
（4）貫徹執(zhí)行稽查工作的“八不準(zhǔn)”要求，做到清政廉潔，杜絕不正之風(fēng)。
（5）廣泛征求用戶意見，自覺接受群眾監(jiān)督，做到規(guī)范化服務(wù)。
4、檢修崗位：
（1）上崗必須佩帶服務(wù)標(biāo)志，儀表大方，舉止文明。
（2）主動報(bào)明身份來意，對用戶的接待配合應(yīng)致謝，工作完畢，禮貌道別。
（3）在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，查明情況排除故障，大漏連夜搶，小漏不過夜，符合質(zhì)量要求。
（4）發(fā)現(xiàn)用戶用熱不當(dāng)，應(yīng)指導(dǎo)用戶正確用熱。
（5）聽從調(diào)度指揮，服從分配，確保供熱。
5、收費(fèi)崗位：
（1）上崗必須佩戴服務(wù)標(biāo)志，儀表大方，舉止文明。
（2）主動按期到用戶單位收取熱費(fèi)，并催繳拖欠熱費(fèi)。
（3）主動報(bào)明身份來意，對用戶單位、用戶個(gè)人的接待配合應(yīng)致謝，催繳欠款語氣溫和，工作完畢，禮貌道別。
（4）收費(fèi)帳單要準(zhǔn)確，現(xiàn)場復(fù)核要清楚。
（5）耐心解答用戶詢問，不屬于本職范圍應(yīng)向用戶說明，不隨意應(yīng)答，不與用戶爭吵。
（6）秉公收費(fèi)，不弄虛作假，不以熱謀私。
6、檢表崗位：
（1）上崗必須佩戴服務(wù)標(biāo)志，儀表大方，舉止文明。
（2）主動表明身份，說明來意，對用戶的配合應(yīng)致謝。
（3）檢表到位，準(zhǔn)確，發(fā)現(xiàn)蒸氣表或熱量有問題，應(yīng)對用戶說明，做好記錄，及時(shí)匯報(bào)。
（4）檢表后，填好蒸氣用量表，請用戶簽字。
（5）檢表不弄虛作假，不刁難，不從中撈取好處費(fèi)。
7、業(yè)務(wù)接待崗位：
（1）儀表大方，舉止文明，佩戴服務(wù)標(biāo)志。
（2）接待用戶要熱情，耐心解答，不推諉扯皮。
（3）認(rèn)真審核用戶用熱申請報(bào)告、資料，實(shí)事求是，秉公辦事，并及時(shí)將有關(guān)資料轉(zhuǎn)交業(yè)務(wù)部門辦理。
（4）不得利用職務(wù)之便，收受禮品，不得“吃、拿、卡、要、報(bào)”，以熱謀私。
（5）按規(guī)定準(zhǔn)確、熟練的辦理業(yè)務(wù)，證件、單據(jù)、憑證當(dāng)面交待清楚，無差錯(cuò)，不得刁難、要挾用戶。
（6）工作時(shí)間不離崗，不冷落用戶，不做與工作無關(guān)的事。
受理投拆
1、細(xì)心傾聽事件經(jīng)過。
2、表示關(guān)心，并接受用戶的觀點(diǎn)，不要推卸責(zé)任，最快地把當(dāng)事人的情緒穩(wěn)定下來，顯示出對當(dāng)事人的尊重和對投拆的重視。
3、不管投拆是什么內(nèi)容，不管該內(nèi)容與接受投拆者的工作范圍有無關(guān)系，接待者具備整體意識，熱情接待，及時(shí)給予合理的解釋或其它安排。
4、當(dāng)處理的事情超出授權(quán)范圍，應(yīng)及時(shí)向上級報(bào)告。
5、當(dāng)當(dāng)事人情緒激動時(shí)，主要責(zé)任者應(yīng)盡量避開，防止當(dāng)面沖突。
6盡量作出使雙方滿意的決定，如果不能作出決定，應(yīng)告訴當(dāng)事人，你將會報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)來處理此事。進(jìn)入當(dāng)事人投訴的實(shí)質(zhì)階段，必須慎重。盡量少“拍胸脯”，多留余地。
7、受理投拆時(shí)不要加入個(gè)人情緒。
8、如接到用戶書面投拆，要注意及時(shí)書面回復(fù)。
